برگشتن به صنایع

توضیحات محصول

دانلود پایان نامه : سرویس SLA

180ص

 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

منظور از SLA، توافقنامه سطح سرويس يا Service Level Agreement است كه قرارداد تضمين و تامين ميزاني معين از كيفيت سرويس از سوي شركت سرويس دهنده براي شركت سرويس گيرنده يا كاربر است كه در ايران هم باتوجه حضور بخش خصوصي در عرصه‌ي ارايه خدمات مخابراتي و اينترنتي اجرايي شدن قرارداد سطح خدمات مخابرات (SLA) ضروري به نظر مي‌رسد.در شرایطی که هریک از شرکت­های مخابراتی ادعا دارند بهترین خدمات را به مشتریان خود عرضه می­کنند، آگاهی مشترکان نسبت به حقوق قانونی­شان از عوامل رشد کیفیت خدمات مخابراتی به شمار می­رود، در واقع در این بحث باید بین دو مقوله­ی کیفیت ارائه شده و کیفیت ادعا شده تمایز قایل شد زیرا به گفته­ی کارشناسان کیفیت خدمات به سطح کیفی معینی اطلاق می­شود که هریک از شرکت­های مخابراتی برای رسیدن به آن تلاش می­کنند به این ترتیب برای هریک از خدمات باید مشخصات خاصی تهیه شود. حال این سوال وجود دارد که چگونه مشترکان ازسطح سرویسی که به آن­ها ارائه می­شود، آگاهی یابند و اصولاً در این زمینه قوانین یا تعهداتی وجود دارد یا خیر؟ در زمینه حفظ حقوق مشترکان درکشور، شرکت ارتباطات زیرساخت و یا شرکت ارتباطات سیار چه اقداماتی کرده­اند و در صورت که تخلف از شرکت­های خصوصی فعال دراین حوزه مشاهده شد، کدام مرجع قانونی پاسخگو خواهد بود؟ طبق آنچه که در دیگر کشورها نیز مرسوم است مشتریان می­توانند با بررسی مشخصات خاص تهیه شده برای خدمات از سوی ارایه دهندگان سرویس و همچنین سطوح کیفی ادعا شده، ارزیابی لازم را انجام دهند که دراین میان بحث SLA مطرح می­شود. SLA مجموعه­ای از تعهدات و انتظارات بین مشتری و ارایه دهنده سرویس می­باشد که به شفاف شدن رابطه بین این دو بخش کمک می­نماید به عبارت دیگر تفاهم­نامه سطح خدمات قراردادی رسمی بین فراهم آوردنده خدمات (Service Provider) وخدمات گیرنده  (Customer)که در برگیرنده مشخصات خدمات، مسوولیت­ها و اولویت­های طرف مقابل است. توجه به این نکته ضروری است که با حضور اپراتور سوم تلفن همراه و جدی­تر شدن درخواست­های اپراتور ایرانسل به طور حتم نهایی شدن SLA ضروری می­شود؛ SLA به هر سرویس­دهنده­ای می­تواند تعلق یابد؛ هر شبکه­ای باید برای SLA امضا کردن امکانات فنی مناسب با آن را به وجود  آورد و به موازات آن شبکه­های هوشمند به وجود آیند که براساس تعهدی که به مشتری می­دهد بتوانند به آن عمل کنند. اما تصویب SLA گامی بلند از سوی رگولاتوری برای هرچه بیش تر قانونمند کردن شرکت های دولتی در ارائه امکانات و همچنین دفاع از حقوق بخش خصوصی فعال در حوزه ICT در قبال دولتی ها و نیز دفاع از حقوق کاربران در مقابل این دو بخش به شمار می­رود .تدوین و تصویب SLA را می توان از جمله اقداماتی برشمرد که امنیت فضای سرمایه گذاری در کشور را بیش ار پیش تضمین می کند و موجب ارتقاء بیش تر کیفیت خدمات مخابراتی و ارتباطی در سطح کشور خواهد شد .

قرارداد سطح سرویس خدمات ارتباطی در چهار گروه اصلی دسته­بندی میگردند:

  • قرارداد شبکه
  • قرارداد میزبانی
  • قرارداد برنامه­های کاربردی
  • قرارداد خدمات کاربر

و با توجه به اینکه توافق نامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار با شرکتهای مخابرات استانی از نوع چهارم میباشد. طبق این قرارداد بایستی شاخصهای کلیدی کیفیت که مرتبط با رضایت کاربر و پاسخگویی و در دسترس بودن خدمات میباشند در نظر گرفته شود. این شاخصها عبارتند از :

  • دقت و صحت ارائه خدمات
  • دسترسی پذیری
  • سرعت انجام خدمات
  • محرمانگی اطلاعات
  • رضایتمندی مشتری

2-1- تعریف موضوع و بیان مساله

با توجه به نیاز شرکت ارتباطات سیار ایران در زمینه حرکت به سمت مشتری مداری، ارایه­ی تضمین کیفیت جهت بقا، حظ مشتریان فعلی و افزایش مشتریان در محیط رقابتی، این شرکت درصدد برقراری سیستم­های تضمین کیفیت و ارایه سطوح کیفی متفاوت به مشترکین خود می­باشد. دراین راستا لازم است قراردادهایی بین شرکت و واسطه­های ارایه خدمات به مشترکین نهایی و هم­چنین خود مشترکین نهایی شرکت منعقد گردد تا به وسیله این قرارداها کیفیت خدمات ارایه شده تضمین شود. درحال حاضر ادارات مشترکین تلفن همراه و دفاتر خدماتی مهم­ترین واسطه­های ارایه خدمات امور مشترکین می­باشند. باتوجه به این که ادارات مشترکین تلفن همراه مستقر در استان­ها بخشی از شرکت­های مخابراتی استانی بوده و از نظر حقوقی موجودیت جداگانه­ای از شرکت ارتباطات سیار ایران هستند، لحاظ کردن توافق­نامه­ی سطح سرویس در تفاهم­نامه­ی شرکت ارتباطات سیار ایران با شرکت­های مخابراتی استانی از اهمیت ویژه­ای برخوردار است.در توافقنامه SLA  و  تعیین سطح قرارداد کلید واژه هایی بسیار مهم است که به تعاریف آن می پردازیم.البته این تعاریف برای کشورهایی که SLA  با سابقه طولانی در آنها به انجام رسیده است مهم می باشد و شاید درکشور ما مرسوم نمی باشد ولی آشنایی با آنها ضروری به نظر می رسد.

:ABA نرخ رها
: ASA سرعت متوسط جواب
: TSF زمان فاکتور خدمات
: FCR تماس اول قطعنامه
: TAT نوبت در سراسر زمان

3-1- ضرورت انجام تحقیق

با توجه به اینکه کیفیت سرویس­های ارتباطی به سرعت به یک عامل مهم در موفقیت یا شکست سازمان­ها تبدیل شده است، و تحول سریع بازار ارتباطات منجر به عرضه سرویس­ها و تکنولوژی­های جدید شبکه شده و در دنیای تجارت مدرن، نقش تجارت الکترونیک غیرقابل انکار می­باشد و روی تمام سازمان­ها تاثیر مستقیم یا غیرمستقیم دارد، امروزه روابط بین فراهم کنندگان سرویس و کاربران درقالب توافق­نامه­های سطح سرویس تنظیم می­گردد. همچنین­با توجه به اینکه قرارداد سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار با شرکتهای مخابرات استانی هنوز نهایی نگردیده و درحال حاضر پیش­نویس­ان در دست بررسی میباشد لذا ضروری است که تحقیقات و بررسی بیشتری دراین خصوص انجام گردد تا اهداف کلان شرکت ارتباطات سیار از این توافق نامه محقق گردد. در کل دلایل زیر را می توان قابل اهمیت برای استفاده از SLA  و اهمیت دار بودن موضوع دانست.

  • دادن فرصت به ارائه كننده خدمات براي ارتقاء كارايي

2-دادن فرصت به دريافت كنندگان خدمات براي بازبيني اولويت ها

3-آشكار سازي كارايي معيارهاي ارزيابي

4- ايجاد شرايط مطمئن درآمدي براي ارائه كننده خدمات

4-1- دلایل انتخاب موضوع

با توجه به اینکه ادارات مشترکین تلفن همراه نقش مهمی در عملیاتی کردن توافقنامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار ایفا میکنند و از سویی مسولیت مستقیم عملیاتی نمودن این توافقنامه نیز برعهده ادارات مشترکین و متقاضیان تلفن همراه شرکتهای مخابرات استانی میباشد واضح است که ارائه راهکاری جهت سرویس­دهی موفق مشترکان و متقاضیان تلفن همراه از طریق این توافقنامه برای شرکتهای مخابرات استانی از اهمیت ویژه­ای برخوردار است. لذا موضوع اصلی این تحقیق ارائه راهکارهایی جهت تعیین انتظارات وسطح سرویس­دهی مشترکان در اداره مشترکین و متقاضیان تلفن همراه از طریق توافقنامه سطح سرویس در استان فارس انتخاب گردیده است. برای بهبود راهکارها موضوع بسیار مهمی که قابل اشاره است ایجاد یک توافقنامه اولیه با قانونی مشخص و مراحلی دقیق برای تنظیم آن است که شاید در کشور ما و حتی در استان فارس مشکل اصلی این قسمت است که راهکارهای مناسبی برای این هدف وجود ندارد.

5-1- اهداف تحقیق

اهداف اولیه:

  • کشف موانع پیاده­سازی توافقنامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین و متقاضیان تلفن همراه استان فارس
  • ارائه راهکارهایی جهت تعیین انتظارات و سطح سرویس­دهی مشترکان از طریق توافقنامه سطح شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین و متقاضیان تلفن همراه استان فارس
  • تعیین عوامل مؤثر و رضایت‌مندی مشتریان از توافقنامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین و متقاضاین تلفن همراه فارس .
  • ارایه راه­کارهایی برای بهبود عوامل اثرگذار در رضایت مشتریان از طریق توافقنامه سطح سرویس شرکت ارتباط سیار در اداره مشترکین و متقاضیان تلفن همراه استان فارس.
  • تعیین عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی از توافقنامه سطح سرویس مشتریان شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین و متقاضیان تلفن همراه استان فارس

 

اهداف ثانویه:

  • تبین زمینه­های لازم برای پیاده­سازی توافقنامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین متقاضیان تلفن همراه استان فارس
  • اصلاح رویه­های زاید اداری برای پیاده­سازی توافقنامه سطح سرویس شرکت اتباطات سیار در اداره مشترکین و متقاضیان تلفن همراه استان فارس
  • تقویت عوامل موثر در پیاده­سازی موفق توافقنامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین و متقاضیان تلفن همراه

اهداف نهایی:

  • ارایه راهکارهایی برای افزایش رضایت‌مندی است از توافقنامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در ادارات مشترکین و متقاضیان همراه جهت تعیین انتظارات و سطح سرویس­دهی مشترکین آنها
  • کشف عوامل موثر در رضایت‌مندی توافقنامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در ادارات مشترکین و متقاضیان تلفن همراه کشور

6-1- سوالات تحقیق

سوال اصلی:

  • راهکارهای مناسب برای افزایش رضایت‌مندی از توافقنامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین و متقاضاین همراه استان فارس چیست؟

سوالات فرعی:

  • عوامل موثر در پیاده­سازی توافقنامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین و متقاضیان تلفن استان فارس چیست؟
  • مواضع پیاده­سازی توافقنامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین و متقاضیان تلفن همراه استان فارس چیست؟
  • راهکارهایی مناسب برای سنجش میزان موفقیت پیاده­سازی توافقانامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین ومتقاضیان تلفن همراه استان فارس چیست؟
  • راهکار راهکاریهای مناسب، برای حذف مواضع پیاده­سازی توافق­نامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین و متقاضیان تلفن همراه استان فارس چیست؟
  • راهکارهای مناسب برای تقویت عوامل موثر در پیاده­سازی موفق توافق­نامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین و متقاضیان تلفن همراه اسان فارس چیست؟
  • عوامل موثر در سوالات فرعی در حقیقت از عوامل معرفی شده در فرضیات تحقیق استناج میگردد که با بررسی و مشخص شدن میزان تاثیر آنها در طول تحقیق می­توان به سوالات فرعی پاسخ داد.

7-1- مدل مفهومی و فرضیات تحقیق

با توجه به اینکه بطور کلی چهار نوع قرارداد سطح سرویس وجود دارد:

1- قرارداد شبکه 2- قرارداد میزبانی 3- قرارداد برنامه­های کاربردی 4- قرارداد خدمات کارب

و با توجه به اینکه توافقنامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار از نوع چهارم می­باشد و طی این قرارداد شرایط پشتیبانی فنی و غیرفنی کاربر نهایی ذکر می­گردد همچنین در نهایت رضایت کاربر پاسخگویی و در دسترسی بودن، از جمله شرایط این قرارداد است، لذا مدل در نظر گرفتن شده دراین تحقیق یک مدل نظر بوده که با توجه که با توجه به تجربیات فعلی موجود (پیش نویس توافقنامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار) و همچنین نظرات کارشناسی اخذ شده در فرضیات تحقیق شاخصهای کلیدی کیفیت که مرتبط با رضایت کاربر و پاسخگویی و در دسترس بودن پیمانکار می­باشند درنظر گرفته شده است. این شاخصها عبارتند از :

دقت و صحت ارائه خدمات: منظور از دقت و صحت خدمات، انجام درست و دقیق خواسته­های مشتری مراجعه کننده به اداره­ی مشترکین و مقاضیان تلفن همراه است.

دسترسی پذیری: منظور از دسترسی پیری این استکه اداره مشترکین و متقاضیان تلفن همراه در ساعات تعیین شده از طرف شرکت به خدمات­دهی به مشتریان بپردازد.

سرعت انجام خدمات:  منظور از سرعت انجام خدمات این است که اداره­ی مشترکین و متقاضیان تلفن همراه بعد از دریافت خواسته­ی مشتری در چه مدت زمانی خدمت مورد نظر را به انجام می­رساند.

محرمانگی اطلاعات: منظور از محرمانگی اطلاعات این است که اداره­ی مشترکین و متقاضیان تلفن همراه:

* از اطلاعات ومدارک ارایه شده توسط مشترکین محافظت نموده و از سوءاستفاده­ی احتمالی جلوگیری نماید.

* از اطلاعاتی که ازطریق سیستم­ها و نرم­افزارهای مورد استفاده دسترسی دارد محافظت نموده و از سوءاستفاده احتمالی جلوگیری نماید.

* از سیستم­ها و نرم­افزارهای مورد استفاده محافظت نموده و از سوءاستفاده احتمالی جلوگیری نماید.

رضایتمندی مشتری:  منظور از رضایت­مندی مشتری این است که مشتری بعد از ورود به اداره­ی مشترکین متقاضیان تلفن همراه برای دریافت خدمت، با رضایت محل اداره را ترک نماید.

وظایف  رگولاتوری و اهمیت آن در بستن قرارداد:

وظایف رگولاتوری
اگر چه SLA، میان دو شرکت سرویس دهنده و سرویس گیرنده منعقد می‌شود، اما طبق توصیه‌ نامه‌های اتحادیه‌‌‌ی بین المللی مخابرات و به منظور شفاف سازی روابط متقابل(interrelation ) میان عوامل بازار خدمات مخابرات، ضروری ست یک نسخه از توافق نامه‌ی سطح سرویس(SLA) به نهاد رگولاتوری ارسال شود.
علت و علائق رگولاتوری برای اطلاع داشتن از SLA منعقده میان سرویس گیرنده و سرویس دهنده، متعدد است.
▪ نخستین علاقه رگولاتوری، حفظ رقابت سالم میان عوامل بازاراست. برای مثال: اگر هستی و نیستی یک شرکت اپراتوری، بسته به سرویسی ‌ست که از شرکت سرویس دهنده می‌گیرد، پس شرکت سرویس دهنده ، در صورت عدم کنترل از سوی رگولاتور و پیروی از اهدافی خاص، می‌تواند اپراتوری را با سرویس دهی زودهنگام یا دیرهنگام، زودتر یا دیرتر از موعد مقرر ،وی را وارد بازار کند یا اصلا مانع ورود آن اپراتور به بازار شود و یا در جریان سرویس دهی اش وقفه ایجاد کند.
▪ وضع “کف و سقف” تعرفه‌ها و عوارض از اموری است که تنها در اختیار قانون گزار و رگولاتور باید باشد . پس برای کنترل این “کف و سقف” رگولاتور باید در جریان رخدادهای واقعی مرتبط با قیمت خدمات و رد و بدل شدن پول میان شرکت‌ها باشد.
▪ در نهایت چون به طور معمول، نهاد رگولاتوری دارای کانون داوری و حل اختلاف میان شرکت‌های درگیر است ضروری است هر شرکتی، رگولاتور را از ابتدای عقد قرارداد یا توافق نامه سطح سرویس، مطلع ساخته و وی را در جریان شرایط توافق نامه‌ها بگذارد تا به هنگام طرح شکایت و ادعای خود، سابقه‌ای در نزد رگولاتوری موجود باشد.
آموزش دادن به عوامل و عناصر بخش به منظور ارتقای منابع انسانی شرکت‌های فعال در بازار مخابرات، یکی دیگر از وظایف رگولاتور است. پس از این منظر نیز ضروری‌ست کارگاه‌های آموزشی و همایش‌ها در زمینه‌ی چگونگی تدوین SLA و ارائه‌ی نمونه‌های واقعی از SLA های منعقده میان شرکت‌ها، از سوی رگولاتور برگزار شود.

براساس عوامل ذکر شده ، فرضیات تحقیق به شرح ذیل میباشد:

  • زمان سنجش دقیق خدمات مشترکین در پیاده­سازی توافق نامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین ومتقاضیان تلفن همراه استان فارس موثر است.
  • سامانه رسیدگی به شکایات مشترکین در پیاده­سازی توافقنامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین و متقاضیان تلفن همراه استان فارس موثر است.
  • بکارگیری پرسنل حرفه­ای در اداره مشترکین و متقاضیان تلفن همراه در پیاده سازی توافقنامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین ومتقاضیان تلفن همراه استان فارس موثر است.
  • ارائه خدمات به مشترکین و متقاضیان تلفن همراه در خارج از ساعات اداری در پیاده­سازی توافق­نامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین ومتقاضیان همراه استان فارس موثر است.
  • ارائه خدمات غیرحضوری به مشترکین و متقاضیان تلفن همراه در پیاده­سازی توافق­نامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار در اداره مشترکین و متقاضیان تلفن همراه استان فارس موثر است.
  • استفاده از سیستم­ نوبت­دهی در اداره مشترکین و متقاضیان همراه استان فارس در پیاده­سازی توافق­نامه سطح سرویس شرکت ارتباطات سیار موثر است.

8-1- تعریف عملیاتی متغیرها:

قرارداد سطح سرویس یا SLA : مجموعه­ای از تعهدات و انتظارات بین مشتری و ارایه دهنده سرویس می­باشد که به شفاف شدن رابطه بین این دو بخش کمک می­نماید به عبارت دیگر تفاهم­نامه سطح خدمات قراردادی رسمی بین فراهم آورنده خدمات (Service provider) وخدمات گیرنده (Customer) که در برگیرنده مشخصات خدمات و مسوولیت­ها و اولویت­های طرف مقابل است.

زمان سنجی خدمات: عبارت از زمان قابل قبول انتظار مشتری برای دریافت هر خدمت

سامانه رسیدگی به شکایات: عبارتست از سامانه اینترنتی که از طریق سایت شرکت ارتباطات سیار برای دریافت شکایات مشترکین و رسیدگی به شکایات تهیه گردیده است.

خدمات غیرحضوری: عبارتست از خدماتی که مشتری از طریق اینترنتی قادر به انجام آن بوده و نیاز به مراجعه حضوری به ادارات مشترکین یا دفاتر خدمات ارتباطی ندارد.

سیستم نوبت­دهی: سیستم نوبت­دهی همان سیستم صف مشابه آنچه در بانکها مورد استفاده قرار می­گیرد می­باشد. از این سیستم به منظور ایجاد نظم و سرعت در ارائه خدمات استفاده می­گردد.

9-1- قلمرو تحقیق:

  • قلمرو مکانی و جغرافیایی تحقیق: این تحقیق در اداره مشترکین و متقاضیان تلفن همراه استان فارس واقع در شهر شیراز انجام شده است.
  • قلمرو زمانی تحقیق: زمان انجام تحقیق در تابستان سال 1390 بوده است.

10-1-روش تحقیق

تحقیق فوق از نوع تحقیق میدانی و کاربردی میباشد و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است.

2-2- مبانی فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

تعاریف و مبانی تحقیق

در ابتدای این فصل سعی شده است که با تعریف مدیریت در سطح خدمات (SLM)به تعریف دقیقتری از SLA دست پیدا کنیم و گفتن این نکته بسیار حائز اهمیت است که شناخت مدیریت در سطح خدمات و آشنایی با آن می تواند کمک بسیاری به  تحقیق بهتر SLA کند.

SLM يكي از رو شهاي كاربردي مديريت فناوري اطلاعات و ارتباطات است كه توسط متخصصين اين علم در نيمه دوم دهه 90 ميلادي ارائه شده است تا يك رابطه برد -برد ميان يعني ارائه دهنده و سازمان ، طرفين درگير در خدمات ICT دريافت كننده خدمات، برقرار كند. برد سازمان دريافت كننده خدمات، سعي در رسيدن به اهداف بيان شده در بالا به خصوص هدف دوم يعني جلوگیری از تحميل هزينه هاي نامعقول به سازمان در استفاده از فناوری اطلاعاتی و ارتباطاتي است. برد ارائه كننده خدمات نيز در آن است كه خدمات خود را به گونه اي معرفي و ارائه كند تا دريافت كنندگان از بازده مناسب آن اطمينان پيدا كرده و تاثيراتش را در ارتقاء سازمان خود احساس كنند. به طور خلاصه مديريت در سطح خدمات را اين گونه مي توان تعريف كرد: مديريت در سطح خدمات فرآيندي تعريف شده است كه ارائه كننده گان خدمات را قادر مي سازد دقيقا همان خدماتي را كه از آنها انتظار ميرود ارائه دهند وكاربران را مطمئن سازند اين خدمات براي آنها كاملا مفيد خواهد بود.

 

 

 

پردازش ها و فعالیتها در SLM:

براي اجراي فرآيند كاربردي SLM بر روي خدمات ارائه شده در يك سازمان، شش مرحله اصلي ذكر ميشود كه ميتوان آنها را در روندي خطي و يا چرخشي پياده سازي نمود. آن شش مرحله عبارتند از:

1-پايه گذاري فعاليت ها  :(Setup Activities)

اين مرحله شامل يك سري از فعاليت هاي ارزيابي مقدماتي مي باشد. سازمان دريافت كننده خدمات طي اين مرحله مشخص مي كند كه آيا به اجراي SLM در سازمان خود نياز دارد يا خير؟ آيا منابع لازم براي پياده سازي آن را در اختيار دارد؟ ارائه كننده خدمات نيز شرايط اوليه براي ارائه خدمات و پياده سازي SLM را با پيدا كردن تصويري كلي از سازمان دريافت كننده، تعيين مي كند. در انتها بر اساس نتايج بدست آمده از ارزیابی و پیاده سازی SLM برای استفاده حداکثری طرفین از قرارداد آغاز می شود.

-2 فهرست خدمات :(Service Catalog)

در اولين مرحله كاتالوگي مشروح از خدمات قابل ارائه براي رفع نيازهاي سازمان دريافت كننده، توسط ارائه كننده خدمات تهيه مي شود. اين كاتالوگ به بيان تجاري نوشته ميشود نبايد بيان كاتالوگ فني و تخصصي باشد و به هنگام تهيه قرارداد نيز همين كاتالوگ مبناي تعريف خدمات  خواهد بود.

-3 قرارداد در سطح خدمات SLA

قراردادهاي در سطح خدمات، بخش ضروري، سودمند و معمولا پر اهمیت ترين بخش پياده سازي يك SLMمي باشند.SLM ها توافقاتي دو طرفه و بر پايه مذاكرات هستند.

.

.

.

جهت دریافت و خرید متن کامل پایان نامه و تحقیق و مقاله مربوطه بر روی گزینه پرداخت مستقیم که در بالای صفحه قرار دارد کلیک نمایید و پس از وارد کردن مشخصات خود به درگاه بانک متصل شده که از طریق کلیه کارت هایی عضو شتاب قابل پرداخت می باشید و بلافاصله بعد از پرداخت انلاین به صورت خودکار لینک دانلود مربوطه فعال گردیده که قادر به دانلود فایل کامل ان می باشید.

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود پایان نامه : سرویس SLA”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *