برگشتن به مدیریت

توضیحات

دانلود پایان نامه : سيستمهاي كنترل كيفي

225ص

 

مقدمه

تااوايل سال 1980 تقريبا تمامي شرکتها وسازمانها براين باوربودند که کيفيت تنها درمحصول نهائي تجلي يافته ورضايت مشتري فقط با دريافت محصول ياخدمت مناسب تامين مي گردد .ازاينرو رقباي ژاپني واروپائي محصولات صرفا بادوامي راتوليد وبه عنوان يک محصول با کيفيت به بازارعرضه مي کردند .به تدريج بارشد وپيشرفت تکنولوژي وابداع سيستمهاي طراحي وساخت توسط کامپيوتراتکاء به مهارت هاي انساني کاهش يافته وموجبات توليد وارائه محصولات مشابه براي شرکتهاي رقيب فراهم آمد .حالا ديگرتشخيص وتميزمحصولات ارائه شده توسط شرکت هاي مختلف دربازاربسيارمشکل مي نمود ، لذاشرکتها براي پيشي گرفتن ازرقباي خود ناگزيربه دنبال مفاهيم ديگري بودند تابامشخصات کيفي کالا تلفيق نموده وبا ايجاد تمايزبين محصولات خود وديگران سهم بازاربيشتري راتصاحب نمايند .آنها دريافتند که تنها راه تشخيص ووجه افتراق بين محصولات ، ترکيبي ازکيفيت وارائه خدماتي است که نيازوانتظارآينده مشتري رابا قيمت مناسب برآورده سازد .درواقع آنها به اين نتيجه مهم رسيده بودند که مشتريان به همان اندازه که به کيفيت محصول اهميت مي دهند براي کيفيت خدمات نيزارزش قائلند .آنها هم چنين به اين نکته مهم دست يافته بودند که کيفيت خدمات متکي برمردم است واين مسئله به ويژه هنگاميکه کارکنان با مردم ارتباط مستقيم دارند به خوبي آشکارمي شود .

نيازمنديهاي مصرف کنندگان درکناررشد روزافزون تقاضاي آنها براي کالاي بهتر، مرکزتوجه دست اندرکاران قرارگرفت تابه نحوي کيفيت راتوسعه وگسترش دهند که قادرباشند علاوه برمحصول ، ارتباطات وانتقال کيفيت به مشتريان رامدنظرداشته ورقباي خودراعقب بزنند .رويکرد جديد احساس نيازبه تغييردرفرهنگ راشکوفاکرد وبه مديران آموخت که کيفيت ومديريت آن ديگرنمي تواند متکي برمتخصصين اين امرباشد بلکه حضورتمامي افراد يک سازمان ازمديران ارشد ومياني گرفته تاسرپرستان وحتي کارگران درفعاليتهاي مديريتي به منظورموثرنمودن فعاليت هاي کيفي اجتناب ناپذيراست .دگرگونيها وتغييرات پي درپي دردودهه اخيرعلاوه براينکه روش ها ، تکنيک ها وابزاررادستخوش تحولات سريع نمود ، به عنوان يک واقعيت برکليه جوانب زندگي سيستمهاي تجاري ، اقتصادي ، اجتماعي ، فرهنگي وسياسي اثرگذاشت وموجب شد تارقابت دربازارآشفته جهاني روزبه روز مشکل ترودرعين حال حياتي ترگردد .دراين راستا شرکت ها وسازمانهاي خدماتي وازجمله مراکزآموزشي نه تنها استثني نمي باشد بلکه بايد فشاربيشتري راخصوصا ً درمورد تنوع خدمات وبالابردن کيفيت وروشهائي که براي خدماتشان ارائه مي نمايند تحمل کنند.

امروزه يکي ازمهمترين ابزارهائيکه درارتقاء سطح سودآوري ونهايتا افزايش بهره وري بنگاههاي مختلف تجاري ، توليدي وخدمات موثرمي باشد سري استانداردهاي ايزو9000 است كه با اهميت وتوجهي كه درسطح جهاني براي آن قائلند ميرود تامباني نظام كيفيت جامع را بنا نهاده وراهگشاي اجراي موثرنظام كيفيت درهرسازماني اعم ازتوليدي يا خدماتي باشد .

دراين پژوهش هدف اصلي بررسي وارائه نحوه استقراريك سيستم مديريت كيفيت براساس الگوي ايزو 9001 دريك محيط آموزشي است . باشد كه اين تجربه بتواند براي واحدهاي آموزشي ومراكزآموزش عالي مفيد فايده بوده واين اصل مهم رامركزتوجه قرارداده كه كيفيت به خودي خود ايجادنمي شود بكله بايستي مديريت شود.

شايان توجه است كه منظورازكلمه استاندارد دراين طرح همان سري استانداردهاي ايزو9001 است كه براي جلوگيري ازتكراروتطويل كلام خلاصه شده است .

 

موضوع تحقيق

 

دگرگوني وتحول درديدگاههاي گذشته نسبت به كيفيت ورويكرد عمومي به اين مقوله درسالهاي اخيرموجب شده تاسيستمهاي كنترل كيفي به خاطرماهيت خوديعني حضوردرآخرين مرحله توليد به مفهوم جداكردن محصول خود ازبد ، اعتبارپيشين خودرابه معناي تنها راه دستيابي به محصول با كيفيت ازدست داده وجاي خودرابه سيستمي بدهد كه قبل ازساختن نهايي ، اطمينان ازمرغوب بودن كالا راتضمين نمايد .اين سيستم كه همان تضمين كيفيت است با حداقل نيازمنديها  درسري استانداردهاي ايزو 9000 مطرح شده وبراين پايه استواراست كه پيشگيري به جاي كشف عيب يك اصل است .

اهميت اين استانداردها دراين است كه براي هرسازماني اعم ازتوليدي يا خدماتي وبا هروسعت واندازه اي قابل اجرابوده وميتوان آنها رابه وسيله كليه سازمانها به كارگرفت . اين استانداردها كه درسال 1987منتشرشده اند داراي سه استاندارد اجرايي ايزو 9001، ايزو 9002، وايزو 9003 با حداكثربيست بند مي باشد كه فعاليت هاي متقاضيان استفاده ازآنها راشكل داده وبا الزامات مربوطه منطبق ميسازد سازمانهاي خدماتي ، منجمله مراكزآموزشي كه عموما به علت نوع فعاليت حتي درسيستم هاي كنترل  كيفي نيزمورد نظارت قرارنمي گرفتند ميتوانند به خوبي ازاين استانداردها بهره گرفته وفرآيند فعاليت هاي خودررادرانطباق بااين نيازمنديها اصلاح وآنها را به منظورتضمين هماهنگي وتطابق كامل بانيازمنديها مشتري به كاربرند .موضوع اصلي مساله طراحي ومستندسازي سيستم كيفيت براي يك مركز آموزشي براساس الگوي ايزو 9001 مي باشد البته درمسيردستيابي به چنين هدفي به مفاهيمي ازادبيات آموزش واستانداردهاي ايزو 9000 به منظور شناخت آنها پرداخته وسعي خواهد شد تاحد امكان مجموعه اي قابل استفاده براي علاقمندان به استقرارنظام كيفيت فراهم آيد .

 

 

روش تحقيق

طراحي ومستندسازي يك نظام كيفيت مستلزم مطالعه كتابخانه اي وسيع وشناسايي منابع مرتبط بانوع كاربوده وايجاب مي نمايد تاازتجارب موجودنهايت بهره برداري صورت گيرد دراين طرح علاوه بربررسي مقالات وكتب داخلي وخارجي به منظورانتقال مفاهيم اصلي براي بسترسازي فرهنگ مديريت كيفيت وكاربرد ابزارمناسبي همانند ايزو 9000 ، ازتجربيات شخصي مشاهدات وبازديدهاي متعدد ازسازمانهاي آموزشي موفق دراين زمينه كه مجهزبه گواهينامه هاي مربوطه ميباشند نهايت استفاده به عمل آمده ، مراحل ونحوه تدوين مستندات يك نظام كيفيت باارايه نمونه هاي كاربردي ازروشها ، دستورالعمل ها ، فرمها وسوابق كيفي تشريحي وسعي شده است الگوي مناسبي دراختيار كساني كه مايلند دربازاررقابت امروزي به بهبود مستمر انديشيده وعادت كيفيت گرايي ، مشتري گرايي ونظم وانضبا ط سازماني رابين پژوهشگران عمدتا جوان مملكت رواج دهند قرارگيرد . شكل 1- 1 مراحل انجام اين تحقيق راارائه مي نمايد .

.

.

-5- مسئوليتها، اختيارات و ارتباطات

5-5-1- مسئوليتها و اختيارات

  • مسئوليت ها و اختيارات پرسنل كليدي سازمان باتوجه به فرآيندهاي شناسايي شده درروش هاي اجرائي ودستورالعمل هاي مرتبط تدوين شده است وارتباطات داخلي بين آنها در چهارچوب ساختار سازماني تعيين شده است جهت اطلاعات بيشتر ماتريس ارتباطات واحدها وفرآيندهادرضميمه نظامنامه مي باشد .
  • ساختار سازماني مديران ومسئولين نيزدرضميمه نظامنامه مي باشد .

همچنين شرح وظايف اصلي كاركنان مؤثربركيفيت درمدركي تحت عنوان چارت سازماني وشرح وظايف آمده است .

  • کليه مسئوليتها و اختيارات و همچنين شرايط احراز و تفويض هاي اختيارات در دستورالعمل طرح طبقه بندي و ارزشيابي مشاغل به طور واضح و روشن ذکر گرديده است .
  • اهم مسئوليت هاواختيارات مديران ومسئولين كليدي سازمان در ارتباط با وضعيت جديد(سيستم مديريت كيفيت) به شرح ذيل مي باشد :

– مسئوليتها و اختيارات معاونت سما :

1- تصويب نهائي خط مشي كيفيت وكسب اطمينان ازدرك واجراي آن توسط تمامي افراد در سطوح مختلف سازمان .

2- تأ مين منابع ونظرات لازم براي تحقق خط مشي كيفيت وپشتيباني ازآنان براي اجراي سيستم كيفيت .

3- تصويب نمودار سازماني ومسئوليت واختيارات واحد ها وعوامل سازماني در سطوح مختلف وعزل ونصب پرسنل .

4- تعيين نماينده مديريت جهت نظارت براستقرار نظام كيفيت واجراي مؤثر آن .

5- اعلام نظر وتصويب برنامه هاي ساليانه.

6- ايجاد ترتيبات لازم به منظور انجام بازنگري مديريت در جهت كسب اطمينان از كارآئـي ومؤثر بودن نظام كيفيت

7- ايجاد ترتيبات لازم واعمال نظارت برجريان دريافت ورسيدگي به شكايت مشتريان ونظرات مشتريان وگزارشات مميزي واقدامات اصلاحي .

8- تصويب نظامنامه كيفيت وروشهاي اجرايي وساير مستندات مورد نياز سيستم

9- تامين منابع مورد نياز (مالي ، سخت افزاري ، نرم افزاري وانساني )

10-اختياراجازه ارفاقي

– مسئوليتها و اختيارات رئيس آموزشكده :

-مسئوليت تعريف اهداف كيفي خردمناسب وسازگار با اهداف كلان سازمان وتهيه برنامه هاي اجرائي براي بهبود مستمر فرآيند .

-بررسي ميزان دستيابي به اهداف خردكيفي واينكه تحقق اهداف خرد تاچه حد منجر به تحقق اهداف كلان شده اند .

-پايش ، اندازه گيري وگزارش دهي درمورد پيشرفت فرآيندها دردستيابي به اهداف كيفي .

-تأييد مرخصي ومأموريت كاركنان تحت سرپرستي

-ارزشيابي وتشويق هاي كاركنان بصورت دوره اي وموردي

-انجام اقدام اصلاحي وپيشگيرانه ناشي از علل عدم انطباقهاي محصول/ فرآيند/ سيستم

مسئوليت ها واختيارات مديران مدارس :

ـ نظارت برانجام صحيح فعاليت هاي آموزشي و پرورشي مدارس

ـ ارائه دستورات لازم جهت ارائه خدمات به مشتريان

ـ تعيين تكليف خدمات نامنطبق

ـ نظارت وكنترل فعاليتهاي ارائه شده توسط كارشناسان

ـ شركت درفعاليت هاي طرحريزي تحقق خدمات واطمينان ازامكان اجراي صحيح خدمات ارائه شده

ـ حصول اطمينان ازاجراي صحيح قوانين

مسئوليت ها واختيارات معاون آموزشي  :

ـ تعيين تكليف خدمات نامنطبق

ـ نظارت برانجام صحيح فعاليت هاي بازرسي ونظارت

ـ حصول اطمينان ازنگهداري اسناد

ـ ارائه دستورات لازم جهت ارائه خدمات به متقاضيان ويا استعلامات

ـ شركت درفعاليت هاي طرحريزي تحقق خدمات واطمينان ازامكان اجراي صحيح خدمات ارائه شده

ـ حصول اطمينان ازاجراي صحيح قوانين مرتبط

مسئوليت ها و اختيارات مدير امور عمومي :

ـ انجام اقدامات لازم درجهت محافظت ازاسناد دربايگاني

ـ اطمينان ازانجام صحيح كليه فرآيندهاي مجموعه خود

ـ پايش خدمات درطي مراحل ارائه خدمات دوره هاي زماني مختلف

ـ كنترل وجداسازي خدمات نامنطبق

ـ كنترل ونظارت ونگهداري اسناد خام

ـ تصديق فعاليتهاي انجام شده واجازه ترخيص خدمات

ـ اطلاع رساني قوانين و مقررات مرتبط با اداره به مشتريان

مسئوليت ها و اختيارات مسئول روابط عمومي :

ـ دريافت ، بررسي ، رسيدگي به نظرات  مشتريان ازخدمات ارائه شده

ـ دريافت وشناسايي نيازهاوانتظارات مشتريان (داخلي وخارجي)

ـ ارزيابي ميزان رضايتمندي مشتريان ازخدمات ارائه شده

ـ اطلاع رساني قوانين ومقررات (نيازمنديهاي قانوني وسازماني درسرتاسرسازمان وهمچنين براي مشتريان)

مسئوليتها و اختيارات مسئول حراست :

– دريافت وپيگيري شكايات مشتريان ازخدمات ارائه شده

– ارائه گزارش به رئيس سازمان در مورد شكايات رسيده

5-5- 2 – نماينده مديريت

مديريت ارشد ، مديريت برنامه ريزي ومنابع انساني را جداي از ساير مسئوليتهايش بعنوان نماينده مديريت انتخاب كرده است تا درقبال موارد زير داراي مسئوليت و اختيا ر باشد :

الف) اطمينان از اينكه فرآيندهاي مورد نياز سيستم مديريت كيفيت مستقر، اجرا و حفظ مي شوند.

ب) گزارش دهي به مديريت ارشد در مورد عملكرد سيستم مديريت كيفيت و نياز به بهبود

پ) حصول اطمينان از ترويج آگاهي نسبت به نيازمنديهاي مشتري در سطح سازمان.

ت) ارتباط با طرفهاي برون سازماني در خصوص موضوعات مرتبط با سيستم مديريت كيفيت.

همچنين مواردذيل علاوه بردارابودن سايرمسئوليتها :

– برنامه ريزي وسازماندهي مميزي داخلي ودريافت گزلرش عدم انطباق

– نظارت برتهيه و پيگيري انجام اقدامات اصلاحي وپيشگيرانه .

– تغييروكنترل ونظارت برتهيه  مستندات وانطباق باالزامات استانداردIISO  9001:2000 .

ـ كنترل سوابق سيستم مديريت كيفيت

ـ پيگيري وكنترل فعاليت هاي مرتبط باطرح ريزي سيستم كيفيت وتهيه طرحهاي كيفيت

ـ ترويج فرهنگ بهبودمستمردرسازمان وكنترل وپيگيري فعاليت هاي بهبودمستمر

ـ شناسائي وتجزيه تحليل داده هاي مناسب درسيستم

5-5- 3 – ارتباطات داخلي

  • مديريت ارشدازطريق نماينده مديريت با استقرار فعاليتهاي زير از اينكه فرآيندهاي ارتباطي مناسب در درون سازمان استقراريافته است اطمينان مي يابد :
  • كميته راهبري وساير كميته ها مطابق برنامه تشكيل جلسات
  • برگزاري سمينار ها و سخنراني هاي سالانه در مورد وضعيت جاري و اهداف سازمان
  • تهيه وپخش فيلمها، عكسها مرتبط با نيازمنديها و نحوه استفاده ازخدمات، مشكلات مشتري و يا وضعيت مطلوب
  • تهيه و انتشارخبر نامه و …. كه اخبار داخل سازمان را به كليه پرسنل انتقال دهد.
  • سيستم پيشنهادات بمنظور دريافت، ارزيابي و اعمال نظرات كاركنان سازمان اجرا مي شود. اين پيشنهادات پس از دريافت توسط نماينده مديريت بررسي و در صورت عملي بودن در جلسات كميته راهبري مطرح مي شود و در مورد چگونگي اجراي آن تصميم گيري مي شود .

جهت تسهيل فعاليت هاي مرتبط باارتباطات درسيستم مديريت كيفيت مجتمع آموزشي سما  نماينده مديريت باهمكاري كليه واحدهااقدامات لازم رامطابق دستورالعمل ارتباطات انجام مي دهد .

5-6- بازنگري مديريت

5-6-1- نيازمنديهاي كلي

  • مديريت ارشد جهت حصول اطمينان از استمرار مناسب بودن، كفايت و اثر بخشي، سيستم مديريت كيفيت را در فواصل زماني 6 ماهه مورد بازنگري قرار مي دهد .
  • اين بازنگري ها شامل ارزيابي فرصتها براي بهبود و نياز به ايجاد تغييرات در سيستم مديريت كيفيت از جمله خط مشي كيفيت واهداف كيفي كلان و خرد مي باشد .

سوابق بازنگري مديريت مطابق روش اجرايي كنترل سوابق حفظ و نگهداري مي شود .

.

.

.

جهت دریافت و خرید متن کامل پایان نامه و تحقیق و مقاله مربوطه بر روی گزینه پرداخت مستقیم که در بالای صفحه قرار دارد کلیک نمایید و پس از وارد کردن مشخصات خود به درگاه بانک متصل شده که از طریق کلیه کارت هایی عضو شتاب قابل پرداخت می باشید و بلافاصله بعد از پرداخت انلاین به صورت خودکار لینک دانلود مربوطه فعال گردیده که قادر به دانلود فایل کامل ان می باشید.

 

 

 

 

 

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود پایان نامه : سيستمهاي كنترل كيفي”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *